歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
二、業務及問題處理方面：
遵循素質教育的規律，結合學校教育教學的實際，及時而廣泛地開展了“農村小學高效課堂教學模式與方法的研究與實踐”的課題實驗活動，經過近一年來的研究和實踐，已初步取得了較為豐碩的成果，現代教育理論的學習、現代教育觀念的確立、現代教育技術的掌握、學生主體地位的體現等已成為廣大教師的自覺行動和追求目標。過去傳統的“滿堂灌”、填鴨式”的教學法已失去了它的市場，一個高效課堂教學模式與方法的教風與學風正在進行，學生學習的主動性和積極性得到了很好的激發，自主學習的時空漸趨拓寬，同時，學生的個性特長也得到了發展，學生素養也得到了提高。
（一）課題研究的目標
在實驗研究過程中，我們力求體現如下目標
1、全面性。素質教育第一要旨是面向全體學生。在學習過程中，應使每個學生都能積極參與，都能受益。
2、主動性。在教學中激發學生學習的內驅力，調動學生學習的積極性和主動性，把學生學習的需要變為自覺自愿的心理渴求，變被動式的吸收為主動式的探索，使學生處于教學的主體地位，真正成為學習的主人。
3、探究性。教學‘中，創造條件，引導學生自主學習，讓學生通過自主發現問題、實驗、操作、調查、搜集與處理信息、表達與交流等探索活動，獲得知識、技能、情感與態度的發展，特別是探索精神與創新能力的發展。
4 、合作性。把學習的主動權交給學生，讓學生在合作探索、相互溝通的過程中獲取知識，培養合作精神和競爭意識。
總之，要倡導學生主動參與、樂于探究、勤于動手，讓學生在主動學習，獲取知識的同時培養獲取新知的能力，分析問題和解決問題的能力以及交流與合作的能力。
?。ǘ┱n題實驗的管理
1、建立領導機制，確立實驗班級。
在市教科院的親自指導下，學校成立由校長、教導、教研組長、
部分骨干教師組成的實驗領導小組，負責實驗工作的管理、指導及實施工作，并確立了實驗班級和實驗老師。
2、加強師資培訓，轉變教育觀念。
教師是教育改革的推動者
